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利用規約

ゴールド・サポート・プログラム:一般的な利用規約

フルーク・ネットワークスがゴールド・サポート会員に提供するゴールド・サポートの利用規約、および両当事者が有する責任は以下の通りです。

1. 目的

ゴールド・サポート・プログラムは、フルーク・ネットワークスのお客様に限定した有料の会員制度であり、通常の顧客ベースには提供されない一連のサービスと権利を提供するものです。ゴールド・サポート・プログラムを購入すると、このサービスを受けることができます。

2.全般

ゴールド・サポート・プログラム会員は、いずれの権利にたいしても優先的かつ迅速な対応を受けることができます。この資格の有効期間は、適用対象となる各製品に対し、ゴールド・サポート購入日から 12 ヶ月間、翌年からは 12 ヶ月間とします。3 年オプションが使用できる製品もあります。このオプションを選択すると、ゴールド・サポートは前払いで、3 年間有効です。

3.責任

責務と資格の確定については、お客様がフルーク・ネットワークスに提供された情報に基づきます。

3.1 -ゴールド・サポート・プログラム会員の責務あらゆるハードウェア、シリアル番号、ライセンス契約の条項に基づいてメンバーに提供されるソフトウェア・コピーの数と使用場所の正確な最新記録を管理します。 フルーク・ネットワークスの担当者が行う、エンド・ユーザーによって報告されたハードウェア、ソフトウェア、更新またはアップグレードにおけるエラーや欠陥の診断に協力します。ゴールド・サポート・プログラムの権利の履行のためにフルーク・ネットワークスが求める合理的な情報、施設、サービス、アクセスをフルーク・ネットワークスに提供します。

3.2 - フルーク・ネットワークスの責務ゴールド・サポート・プログラムがもたらす会員のビジネスプロセスへの介入を最小限度にするために、妥当な技能と注意を発揮できるよう、妥当な営業的努力を払います。 適切で効果的な手段でプログラムサポートを行うため、避けられない中断が求められる場合があります。 ゴールド・サポート・プログラムに示された条件は、すべての保証、条件、約束、法令によって暗示される義務の条項、慣習法、商習慣、取引の過程、その他に代わるものであり、それらは法令で許可される最大限まで除外されます。

4.ゴールド・サポート資格の説明

4.1 優先的なテクニカル・アシスタンス

4.1.1- フルーク・ネットワークスのゴールド・サポート・プログラムのテクニカル・サポートは、フルーク・ネットワークスの休日(大晦日、元旦、大統領誕生日、戦没者追悼記念日、独立記念日、労働者の日、感謝祭、感謝祭の翌日、クリスマス・イブ、クリスマス)を除く毎日、24 時間対応いたします。米国ワシントン州シアトル近郊の弊社本部内およびオランダのアイントホーフェンにあるワールドワイド・テクニカル・アシスタンス・センター(TAC)には訓練された技術者が配置されています。優先的なテクニカル・アシスタンスの利点には、TAC によるライブのトラブルシューティング・アシスタンス、必要に応じたエンジニアリング・サポートへのエスカレーション、知識ベースへの無制限アクセスが含まれます。当センターがお客様への対応で忙しくなる時間帯もありますので、予めご了承ください。どうぞ電話を切らないでください。電話がつながり難い場合には、折り返しご連絡させていただきますので、音声メッセージに氏名、国名、電話番号を残してください。極力 1 時間以内にご連絡を差し上げるように努めております (英語圏のみ)。 

4.1.2 - 第 1 および第 2 レベルのテクニカル・サポート:通信サービス事業者の販売チャネルを通じてフルーク・ネットワークスのソフトウェア製品を購入した場合、第 1 及び第 2 レベルのテクニカル・サポートは販売チャネルによって提供されます。 その他のフルーク・ネットワークスのすべての製品およびお客様に対しては、このサポートはフルーク・ネットワークスによって提供されます。
第 1 レベル: アプリケーションに関する基本的な設置、構成および運用の問い合わせへの回答は、ソフトウェアの利用と操作が必要になります。
第 2 レベル: 問題に関する問い合わせを解決するための回答と適切な営業的努力、ネットワーク、環境、フルーク・ネットワークス以外のアプリケーションに対する製品問題のトラブルシューティングと切り分け、ソフトウェアおよび OS のアップグレードに関する顧客支援、アップグレードやバックアップおよび復元などのデータベース関連のお客様支援、既存の対策の提供、あらゆる関連情報を集め可能な場合はエンドユーザーの問題を再現、詳細な分析のために関連情報をフルーク・ネットワークスに送信。

4.1.3 - フルーク・ネットワークスによって提供される第 3 レベルのテクニカル・サポート:通信サービスの提供者の販売チャネルが第 1 および第 2 レベルのサポートを提供している場合、第 3 レベルはその販売チャネルのテクニカル・サポート担当者によって提供されます。 フルーク・ネットワークスが 3 つのサポートレベルをすべて提供している場合、このサポートは適切に提供され、サポートエスカレーションプロセスの一部として提供されます。


4.2 ハードウェアの修理または交換

4.2.1 - ハードウェアが故障または不良と事前判断された場合、フルーク・ネットワークスは、ゴールド・サポート・メンバーに対し自社の判断により装置の交換または修理を無償で行います。交換用の装置は、新品または調整済み(新しい製品として保証)で、そのいずれになるかは弊社の判断によります。交換されるモデルは、ゴールド・サポート対象と同等機種です。 製品に同梱され、ハードウェアの動作に不可欠と判断されたアクセサリーの故障または不良については消耗による不具合を除き、a) フルーク・ネットワークスの技術支援センターがその返却を承認し、b) 当該アクセサリーが評価のためにフルーク・ネットワークスに返送され消耗による不具合ではなく故障または不良が確認された場合、サポートの対象となります。

4.2.2 - サービス修理は、フルーク・ネットワークス認定のサービス担当以外は実施できません。サービスの依頼は、インターネットまたは電話によって送付する必要があり、フルーク・ネットワークスの技術支援センター (TAC) によって事前承認されます。

4.2.3 - 誤用された、あるいは通常利用により「老朽化した」製品またはアクセサリーは、ゴールド・サポート・プログラムの対象外となります。フルーク・ネットワークスは、障害または性能が仕様を満たさない原因として、製品の誤使用の可能性を確認する権利を留保します。製品の障害原因が誤使用にあるとフルーク・ネットワークスが判断した場合、その製品に適用されているすべての保証またはゴールド・サポート・プログラムは直ちに無効となります。誤用には、機器を落下させたことによる破損を含みます。当該製品がフルーク・ネットワークスの認定サービス修理施設において修理を完了し、保証範囲にあることが認められない限り、保証は無効となります。 

4.2.4 - ゴールド・サポート・プログラムの修理/交換サービスを受けるには、ハードウェアが継続的に標準保証またはゴールド・サポート・プログラムの適用対象になっている必要があります。 保証適用外とされたハードウェアは、「保証適用可能」とフルーク・ネットワークス認定のサービス・センターによって承認された場合には、本プログラムの開始または再開の資格が得られます。本サービスには、若干の費用を要します。カスタマーは、事前に支払を済ませた場合でも本プログラムによる修理 / 交換、または貸出機の資格取得前に、最低 (30)日間程度の日数を要します。

4.2.5 - 有効なゴールド・サポートの対象となるユーザー機器のお客様への返送費用は、すべてフルーク・ネットワークが負担するものとします。フルーク・ネットワークスからの発送日時については、何等かの事情により延期希望がない限り、運送会社が通常提供する「翌日便」を使用するものとします。 

4.2.6 - 主要ハードウェア/付属品の修理/交換を利用できない国もあります。利用可能な国については、セクション 5.1.1 をご参照ください。


4.3 ハードウェアの校正/パフォーマンス検証

4.3.1 - 校正では、公認基準を満たす電子計測特性が得られるように精密な調整作業を行います。なお、証明書の費用は、国によってはご負担いただく場合があります。このサービスは、ゴールド・サポート・プログラム・メンバーに対しては年 1 回、無料で実施されます。トレーサブル校正データは、要望に応じて追加料金を支払うことで提供できます。国によっては、これらのサービスは認定サービスパートナーによって行われます。 なお、国によっては送料 /VAT/ 関税 / 保険 / 取扱い手数料などの費用をフルーク・ネットワークスが負担できないことがあります。

4.3.2 - 校正/パフォーマンス検証は、フルーク・ネットワークス認定のサービス担当者以外は実施できません。サービスの依頼は、インターネットまたは電話によって送付する必要があり、フルーク・ネットワークスの技術支援センター (TAC) によって事前承認されます。

4.3.3 - 保証期限の切れた製品のサポート対象評価を目的とする場合には、ゴールド・サポート・プログラム・メンバーが、その発送および返送費用を負担するものとします。年 1 回の校正または性能検査を実施可能な製品については、年 1 回実施予定の校正または性能検査の終了後、ユーザーへの返送費用をフルーク・ネットワークスが負担するものとします。

4.3.4 - 主要ハードウェア/付属品(送料支払済み)の校正/パフォーマンス検証を利用できない国もあります。利用可能な国については、セクション 5.1.1 をご参照ください。

 

4.4 ハードウェアの貸出機

4.4.1 - ハードウェア・ユニットの修理または校正期間中、ゴールド・サポート・プログラム・メンバーには、ゴールド・サポートの対象品と同等あるいは上位の機種で調整済みの貸出機または新品が送付されます。

貸出機はフルーク・ネットワークスの所有物です。修理/調整された機器を受領後 5 営業日以内にご返却ください。ゴールド・サポート・プログラム会員様が、修理調整された機器を受領後5 営業日以内に弊社から貸与された装置を返却されない場合には、延滞品の交換費用(現地レートにて)を請求いたします。また、装置が返却されない場合には、ゴールド・サポートを解約させていただくことがありますので、予めご了承ください。製品に対する自主的なエンハンスメント、またはオプションの場合は、貸出機の対象外になります。

4.4.2 - 有効なゴールド・サポートの対象となる貸出機および代替機の送料については、フルーク・ネットワークスがすべて負担いたします。フルーク・ネットワークスからの発送日時については、何等かの事情により延期希望がない限り、運送会社が通常提供する「翌日便」を使用するものとします。 

4.4.3 - プレミアムの校正貸出機を受け取るには、6 週間前に校正予約を取る必要があります。 6 週間以内に校正貸出機を提供できるよう最大の努力をいたしますが、ゴールド・サポート・プログラム・メンバーに対しては、貸出機を確実に利用できるように、前もってサポート予約を取ることをお勧めします。

4.4.4 - 主要ハードウェア/付属品の貸出機(送料支払済み)を利用できない国もあります。利用可能な国については、セクション 5.1 をご参照ください。


4.5 付属品の修理および交換

4.5.1 - 付属品が故障または不良と認定された場合、消耗による不具合を除きフルーク・ネットワークスは、自社内の判断の上、ゴールド・サポート・プログラム・メンバーに対して付属品の交換または修理を無償で行います。交換付属品は、当社が選択した新しい付属品または調整済み(新品同様)の付属品です。交換モデルは、ゴールド・サポートの対象製品と同一です。 製品に同梱され、ハードウェアの動作に不可欠と判断されたアクセサリーの故障または不良については消耗による不具合を除き、a) フルーク・ネットワークスの技術支援センターがその返却を承認し、b) 当該アクセサリーが評価のためにフルーク・ネットワークスに返送され消耗による不具合ではなく故障または不良が確認された場合、サポートの対象となります。

4.5.2 - 有効なゴールド・サポート契約の対象となる交換付属品の送料については、フルーク・ネットワークスがすべて負担いたします。

4.5.3 - 付属品の修理/交換を利用できない国もあります。利用可能な国のリストについては、セクション 6.1.1 を参照してください。


4.6 ソフトウェア

4.6.1 - ゴールド・サポート・プログラムは、次のようなエラー修正と問題解決サービスを提供します。ソフトウェアの現在サポートされているバージョンがフルーク・ネットワークスによって会員に提供されるソフトウェアに関する事項の一部に適合しないことを会員が発見した場合、フルーク・ネットワークスはそのエラーの通知を受けた上で次のような対応をとります。

4.6.1.1 - 報告されたエラーや問題を診断し、解決します。また、そのエラーや問題を修正または訂正するために必要な解決策を提供します。

4.6.1.2 - 会員ができるだけ早いエラー修正を望んでいる場合、会員の支援を行います。

4.6.1.3 - フルーク・ネットワークスがその自由裁量で、適当であると考える場合は根本的解決によりエラーを解決します。

4.6.1.4 - 遠隔接続によるサポートは、フルーク・ネットワークスによる電話、ファックス、または電子メール経由のサポートが問題を解決できない場合にだけ提供されます。

4.6.2 - エラーの優先レベル:フルーク・ネットワークスは、フルーク・ネットワークスによってそのエラーに合理的に割り当てられる優先度レベルに従って、ソフトウェアおよびその前のリリース2つにおけるエラーを訂正するための営業的に合理的な努力をします。

重大なエラー(優先度 1):優先度 1 の状態は、お客様のネットワークが完全に機能停止あるいはソフトウェアの性能が著しく低下した場合で、速やかにソフトウェアが復旧しないと業務に重大な影響を引き起こす重大な影響を引き起こすものです。 回避策はありません。

  • 回収時間:最大2時間 
  • 対応は次のようになります。
    • エラー修復のためにエンジニアを割り当てます。
    • そのようなエラーが報告され、その報告されを修復するための措置がとられつつあることをフルーク・ネットワークスの管理者に通知します。
    • 修復の状況を提起的に報告します。
    • できるだけ早く回避策または解決策を提供するために、最大限営業的に妥当な努力を払います。

深刻なエラー(優先度2) 優先度2の状態は、お客様のソフトウエア性能が低下している場合です。 このようなソフトウェア性能の低下は、業務面に重大な影響を与えます。 ソフトウェアをオンラインに戻し、技術的な仕様に従った回避策が存在します。

  • 回収時間:4 時間
  • 対応は次のようになります。
    • 既存の解決策を提供し、さらに 
    • 次の通常のソフトウェアアップデートのリリース時にそのエラーに対する解決策を含む、営業的に妥当な努力を払います。

4.6.3 - 上述のゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラムには、次に関するサービスは含まれません。

4.6.3.1 - フルーク・ネットワークス以外によってなされたソフトウェアの修正、更新、アップグレードに起因する欠陥またはエラー。

4.6.3.2 - ソフトウェア、更新、アップグレードの誤った利用または操作者のミス。

4.6.3.3 - ソフトウェア、更新、アップグレードと合わせて使用される会員のハードウェア、コンピューター機器またはソフトウェアがもつ欠陥性。

4.6.3.4 - フルーク・ネットワークスによって承認されていない機器またはプログラム、またはそれらと併用されたソフトウェア、更新、アップグレードによって引き起こされた欠陥やエラー。

4.6.3.5 - フルーク・ネットワークスは、次のもの以外のソフトウェアにはサポートの義務がありません。(1) 現在のリリースおよび、直前の 2 つのリリース、または (2) フルーク・ネットワークスによって過去 24 ヶ月以内に出荷されたもの。


4.7 ソフトウェアの更新とアップグレード

4.7.1 - ゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラムにはソフトウェアの更新とアップグレートが含まれます。

4.7.2 - ソフトウェアのお客様は、最初のライセンス購入時に 1 年分のゴールド・サポート・プログラムを購入していただく必要があります。このサポートは電話か電子メール経由で、遠隔のインストレーション、技術支援を提供します。

4.7.3 - ソフトウェアの更新およびアップグレードを利用するには、ソフトウェアが継続してゴールド・サポート・プログラムの対象になっている必要があります。 経過したゴールド・サポート・プログラムは、経過した期間に加えて 12 ヶ月をカバーするために十分な月数のサービスを購入することで、現在の状態にすることができます。 このような場合、ゴールド・サポート・プログラムの開始日は、元のサービスが満了した日の翌日まで戻されます。

4.7.4 - ゴールド・サポート・プログラムには、ファームウェアの更新およびアップグレードが含まれる場合もあります。セクション 5.2.1 の表リンクを参照してください。

5.0 ゴールド・サポート資格の適格性

5.1 - ハードウェア修理/交換の特典、ハードウェア校正/パフォーマンス検証の特典、ハードウェア貸出機の特典、付属品の修理/交換の特典、および調整済み機器の利用特典は、現在、以下の国でのみ利用できます。

アジア / 太平洋 中南米 北アメリカ  欧州
オーストラリア アルゼンチン カナダ  オーストリア リヒテンシュタイン
中国 ブラジル  米国  バレアレス諸島 リトアニア
香港 チリ   ベルギー  ルクセンブルグ
インド コロンビア   ブルガリア マルタ
日本 コスタリカ   カナリア諸島 オランダ 
韓国 メキシコ   チェコ共和国 ノルウェー
マレーシア ペルー   デンマーク ポーランド 
ニュージーランド ウルグアイ   エストニア ポルトガル 
シンガポール     フィンランド ルーマニア 
台湾     フランス  ロシア 
      ドイツ スロバキア
      ギリシャ スロベニア 
      ハンガリー  スペイン 
      アイルランド スウェーデン
      イタリア  スイス 
       ラトビア 英国 

5.2 - 異なるレベルのゴールド・サポートは、上記以外の他の国で利用できる場合があります。サポートのオプションについては最寄りの販売代理店にお問い合わせください。

5.3 - 製品ごとに資格が異なります。リンクをクリックして、製品ごとの資格を確認してください。

http://www.flukenetworks.com/gold/support-availability

 

6.支払条件および契約期間

6.1 - 別段の定めがない限り、ゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラム契約は購入時点で全額をお支払いいただきます。サービスを利用しなかったとしても払い戻しはありません。ゴールド・サポート・プログラムを購入後、自社には向かないと判断した顧客は、フルーク・ネットワークスの独自裁量で、契約の最大 6 か月を限度として、他のゴールド・サポート・プログラム範囲(月の端数は丸める)のために未使用分のクレジットを受け取ることができます。なお、このクレジットは、提供される任意のサービスの(代表値) 価格でに充当できます。ゴールド・サポート・プログラムの契約期間中に、修理、付属品の交換、校正サービスを利用したか、またはプログラムによって使用可能になったファームウェア・リリースを受領した顧客は、契約を解約してもクレジットは得られません。 どのゴールド・ソフトウェア・サポートも、解約時にクレジットを受ける資格がありません。

6.2 - 以下の場合には、義務の不履行と見なされます。a) フルーク・ネットワークスの貸出機あるいはお客様の代替(交換)機が期限内にフルーク・ネットワークスの指定場所に届いていない、b) お客様が指定期間内に購入手続きを完了していない。

6.3 - 以下の条件は、終了事由にあたるものとします。a) 顧客が機器に対する支払いを怠った、b) 会費の支払不履行、c) 顧客が米国商務省が認定する通商禁止国に居住する場合、d) 顧客による本体または付属品に関する虚偽の申告があった場合、e) 顧客が、対象外の製品に対してサービスおよび権利を利用すべく、故意にゴールド・サポート・プログラムを利用した場合。

6.4 - 本体またはソフトウェアを転売した場合でも、ゴールド・サポート・プログラムの資格を新たな所有者に移管することはできません。 フルーク・ネットワークスのソフトウェアライセンス契約および付随するゴールド・ソフトウェア・サポートは譲渡不能です。

6.5 - ゴールド・サポートの保証期間が 60 日間経過した場合、ゴールド・サポートの保証対象にするハードウェアごとに復帰領域の支払いが必要になります。

 

7.責任制限

7.1 - これらの契約条件は、製品の保証を構成しません。製品と関連している製品およびすべての材料は、購入時に製品に付随する保証への独占的な対象です。

7.2 - いかなる場合においても、フルーク・ネットワークスまたはサードパーティ事業者はこれらの規定に基づき、またはゴールド・サポート・プログラムに関し、あらゆる訴訟理論の下あるいは裁定において、ゴールド・サポート・プログラムの対象となる製品に対して支払われた当初購入金額を越える責任を負いません。 いかなる場合においても、フルーク・ネットワークスまたはサードパーティ事業者はこれらの規定に基づき、またはゴールド・サポート・プログラムに関し、あらゆる種類(利益の喪失、事業の喪失、利用またはデータの喪失、事業の中断を含む)の間接的、偶発的、必然的、特別または懲罰的損害に対し、契約、不法行為(過失を含む)、保証、またはその他の法的あるいは公正な根拠に基づくものであろうと、かかる損害の可能性について知らされていたとしても責任を負いません。

8.定義

ゴールド・サポートの利用規約で使用される用語の幅広い定義を以下に示します。これらの用語は、フルーク・ネットワークスの通常の取引慣行および手順によってより具体的に定義されます。

アクセサリー:アクセサリーとは、主要なハードウェア製品に付属するすべての製品です。それは、バッテリー・パック、チャンネル・アダプタ、リンク・アダプタ、ケーブル、リード、クリップ、パーソナリティ・モジュール、ケース、コネクターなどがありますが、これらに限定されません。ゴールド・サポート・プログラムの対象となるアクセサリーとは、個別に購入されたアクセサリー、または付随的なアクセサリーを含みません。

重大なエラー(優先度 1):優先度 1 の状態とは、顧客のネットワークが完全に機能停止あるいはソフトウェアの性能が著しく低下した場合で、速やかにソフトウェアが復旧しないと業務に重大な影響を引き起こす場合です。 回避策はありません。

エンドユーザー:エンドユーザーとは、ゴールド・サポート・プログラムの契約、および利用の権利を与えられた団体とします。エンドユーザーは、ゴールド・サポート・プログラムの購入者または連絡担当者に限定されません。

エンハンスメント:エンハンスメントとは、製品形状、適合性、および機能の変更に当たる修正です。製品のソフトウェアおよびファームウェアのアップグレードについては、エンハンスメントとは見なしません。

資格:資格は、サポートの購入により提供される特典および製品を指します。メンバーは、購入後直ちに特典を利用することができます(そのユニットの保証期限が切れている場合を除きます。切れている場合、ユニットの性能検査を受けるか、あるいは、プログラムの修理 / 交換、または貸出機サービスの利用前に30日の猶予期間が必要となります)。セキュリティ上の理由から、万一ユーザーであることが認識できない場合には、購入が確認できる書類等の提示を求めることがあります。

エラー:公表されたパフォーマンス仕様と比べてソフトウェアを劣化させるソフトウェア上のエラーです。

エラー訂正:エラーを訂正するために合理的な商業的努力をすること。

修正:物の修理または交換あるいはエラーを直すソフトウェアの実行可能コード・バージョンです。

ハードウェア:ハードウェアとは、ゴールド・サポートの対象となる主要な物理装置を指します。

オプション:オプションは、主要なハードウェアを所有した後に購入可能な新規のソフトウェアあるいはファームウェア機能(アップグレードは別)です。オプションは、元の主要なハードウェアの購入には含まれず、ゴールド・サポート・メンバーに無償で提供されるものでもありません。

以前のリリース:同じソフトウェアの現在のリリースと取替えられたソフトウェアのリリース。

製品:有効な年間ゴールド・サポート・プログラムの対象となるフルーク・ネットワークスのハードウェア、ソフトウェア、または付属品。

深刻なエラー(優先度 2):優先度2の状態は、お客様のソフトウエア性能が低下している場合です。 このようなソフトウェア性能の低下は、業務面に重大な影響を与えます。 ソフトウェアをオンラインに戻し、技術的な仕様に従った回避策が存在します。

ソフトウェア:ゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラムの対象となるライセンス保有者に対し、フルーク・ネットワークスによって許可されたソフトウェア・プログラム。ハードウェアと共に販売されたプログラムを指す場合もあります。いかなる場合でもゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラムの適用範囲に、「オペレーティングシステム・ソフトウェア」が含まれると解釈されることはありません。

テクニカル・サポート:ゴールド・ソフトウェア・サポート・プログラムに記述されているサポート・サービス。

更新:現在のバージョンの中でのソフトウェア製品に対する修正。通常、これらは「ドットリリース」として知られています。すなわち、3.1、3.2および3.3は、ベースのソフトウェアプログラムリリース3.0へのドットリリースです。アップデートは、ゴールド・サポート・プログラムのお客様には追加料金なしで提供されます。

アップグレード:既存製品の現行機能を強化する大きな改訂です。これらは通常、メジャーバージョンのリリースと呼ばれ、3.x が 4.x というようにソフトウェア・バージョンの先頭数字が新しくなります。ソフトウェアアップグレードはまた、ゴールド・サポート・プログラムのお客様には追加料金なしで提供されます。

回避策:エンドユーザーのソフトウェアの利用を大幅に損なわずにエラーを避けるために、フルーク・ネットワークスによって供給される手順またはデータの変更。

 

 
 
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